W sidłach promocji. Na jakie chwyty się najczęściej nabieramy?

Niemiłe zaskoczenie spotkało około siedmioletniego chłopca, gdy w jednym ze sklepów na Czechowie nie mógł wymienić zwycięskiego patyczka na nowego loda. I to mimo że wcześniej kupił lód właśnie w tym samym sklepie. Przy kasie wywiązała się dyskusja, chłopiec nie dostał reklamowanej nagrody, a o sytuacji poinformowała nas Czytelniczka. Chodzi o popularną promocję Big Milka.

- W tym roku rzeczywiście Aldik nie uczestniczył w tej promocji. Producent lodów nie zgłosił się do nas z taką propozycją. Zaznaczam, że to nie jest nasza promocja, więc nie mogliśmy wymieniać patyczków. Aktualnie trwają rozmowy z producentem na temat rozpoczęcia tej promocji w naszych sklepach. Myślę, że w najbliższych dniach będzie już można wymieniać patyczki na lody - zapowiada Małgorzata Kowalik, dyrektor ds. sprzedaży i marketingu.

Producent lodów przypomina, że patyczki można wymieniać tylko w niektórych sklepach. Na przykład w sklepach Biedronka nie ma takiej możliwości. Sieci, które wymieniają patyczki na Big Milka, to: EKO, Stokrotka, Dino, Żabka. - Na stronie internetowej umieściliśmy specjalną interaktywną mapę, na której wskazane są konkretne sklepy biorące udział w akcji - wyjaśnia Natalia Szulc z Unilewer.

W Lublinie obecnie jest tych sklepów ponad 30. - W przypadku, gdy w którymś ze wskazanych na stronie sklepów nie można dokonać wymiany, prosimy o kontakt - dodaje Szulc.

Miejski rzecznik konsumentów w Lublinie wyjaśnia schemat działania różnych marketingowych chwytów.

Największe promocje zwykle są dwa razy do roku. Chociaż wyprzedaże organizowane są coraz częściej. W związku ze zmianą sezonu sklepy muszą przeprowadzić tzw. wietrzenie magazynów i wtedy właśnie wyprzedają produkty po niższych cenach

- tłumaczy Lidia Baran-Ćwirta, miejski rzecznik konsumentów.

Jednocześnie przyznaje, że konsumenci polują na te okazje, ale czasem ulegają magii zakupów i niestety dają się nabrać na niższe ceny. - Zazwyczaj na wyprzedażach 2-3 rzeczy są faktycznie po obniżce, a reszta ma podniesione do góry. Często na metce spotykamy się też z przekreśloną ceną wyjściową i nową niższą ceną. Konsumenci nie porównują cen i dają się wciągnąć w ten trik. Skutki są zazwyczaj takie, że po zakupie nie możemy zwrócić tej przecenionej rzeczy - dodaje Baran-Ćwirta.

W zeszłym roku biuro miejskiego rzecznika konsumentów w Lublinie udzieliło około 5 tysięcy porad. - W 900 przypadkach musieliśmy podjąć interwencję i negocjować z przedsiębiorstwami. Obserwujemy wzrost interwencji dotyczących szeroko pojętych usług telekomunikacyjnych. Wchodzą w to też telewizja kablowa, internet, telefon. Są to np. problemy związane ze zmianą operatora sieci, naliczaniem kar umownych czy realizacją oferty - wylicza miejski rzecznik konsumentów.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wyliczył, że ok. 10 proc. interwencji, które trafiają do nich, dotyczy właśnie promocji. UOKiK ostrzega przed promocjami, bo w szale letnich wyprzedaży warto mieć głowę na karku.

Instytucja wylicza najczęstsze sztuczki sprzedawców. Pierwsza dotyczy popularnych gratisów do zakupów. Otóż w rzeczywistości musimy zapłacić na taki „prezent” albo zakup towaru bez upominku jest znacznie bardziej opłacalny. Zdarza się też, że w czasie płacenia rachunku przy kasie okazuje się dopiero, że jest różnica w cenach podanych przy towarze z cenami zakodowanymi w kasie, czytniku czy gazetce reklamowej. Wciąż nabieramy się też na tzw. magiczne końcówki. Chodzi np. o 5,99 zł, co brzmi dla nas lepiej niż 6 złotych. Również odpowiednie ułożenie towarów, duże koszyki, muzyka to sztuczki sprzedawców, których nie zawsze jesteśmy świadomi.

Inspekcja Handlowa w Lublinie przeprowadziła w pierwszym kwartale 2017 roku kontrole w 15 placówkach: w 7 sklepach sieci handlowych i 8 placówkach samoobsługowych. Porównano m.in. ceny towarów znajdujących się w aktualnej ofercie promocyjnej z cenami sprzedaży tych towarów obowiązującymi przed promocją. - W dwóch kontrolowanych placówkach handlowych ustalono, że ceny dotychczasowe były identyczne z cenami uwidocznionymi i „przekreślonymi” jako przedpromocyjne na wywieszkach cenowych oraz w materiałach reklamowych - informuje Zbigniew Paczwa z Inspekcji Handlowej w Lublinie.

Doktor Renata Maksymiuk, psycholog społeczny z UMCS, dodaje, że w akcjach handlowych i promocyjnych wykorzystywane są często reguły wpływu społecznego.

- Są to działania, które zmieniają nasze postawy i zachowania. Jednym z tych schematów jest reguła niedostępności. Chodzi o wszystkie hasła pod szyldem: limitowana edycja, promocja do konkretnego dnia albo do wyczerpania zapasów. Powoduje to, że zaczynamy się zastanawiać, czy może jednak kupić tę rzecz, bo jest ostatnia. A jeżeli jej nie kupimy, to okazja może nam przejść koło nosa. Świadomość tego, że za chwilę jakiś produkt będzie niedostępny albo droższy, powoduje, że jest dla nas bardziej atrakcyjny - mówi psycholog.

Innym przykładem jest używanie tzw. reguły kontrastu. To sytuacja, gdy mamy promocję polegającą na obniżce cen, Z tym, że te pierwotne ceny są bardzo wyeksponowane. - Na przykład przekreślone jest 150 złotych, a obok znajduje się nowa cena, np. 70 zł, co niekoniecznie musi być zgodne z prawdą. Manipulacja w takim przypadku polega na tym, że wcześniejsze ceny bywają sztucznie podnoszone albo nieprawdziwie podawane. Zdarza się też, że na początku cena produktu jest nieco zawyżana, aby później ta różnica w obniżce była bardziej wyraźna. W naszym odczuciu opłaca się go po prostu kupić - tłumaczy dr Renata Maksymiuk.

Jeszcze innym chwytem są produkty sprzedawane w łączonych promocjach, np. po dwa, trzy razem.

Tylko pytanie, czy rzeczywiście tak dużo ich potrzebujemy zamiast tego jednego? Często okazuje się, że kupujemy coś z przekonania, że zaoszczędzimy, a nie, że tego akurat potrzebujemy

- dodaje specjalistka.

Tym samym udowadnia, że w akcjach promocyjnych wykorzystywane są przemyślane mechanizmy i schematy, które mają nas przyciągnąć do zakupów. - Reguły wpływu społecznego bazują na działaniu ludzkiego umysłu, który w wielu sytuacjach życia codziennego podejmuje decyzje automatycznie. Wchodzimy na przykład do sklepu, spieszymy się, w związku z czym, jak widzimy napis „promocja”, to bez wahania kupujemy, bo jest okazja - precyzuje dr Maksymiuk.

I radzi, że najlepszym sposobem na to, aby się nie nabrać na promocje, jest przemyślana lista zakupów. - Idąc alejkami z promocjami, kierujmy się właśnie nią. Wtedy jest szansa, że będziemy korzystać z promocji, które rzeczywiście są nam na rękę, a będziemy bardziej odporni na te, które są nam niepotrzebne - podsumowuje psycholog społeczny.

Miejski rzecznik konsumentów zaznacza, że sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji rzeczy przecenionej. Chodzi o wszystkie wady fabryczne, jak np. zmiana koloru butów czy odklejona podeszwa. - Wyjątkiem jest sytuacja, gdy na metce jest napisane, że obniżka wprowadzona jest ze względu na uszkodzenie towaru. Takie skargi dotyczą zazwyczaj odzieży i butów. Nie samochodów czy mebli, bo tutaj zakupy są bardziej przemyślane - mówi Lidia Baran-Ćwirta.

Pamiętajmy, że jeżeli zakupiony produkt ma wadę, to w ciągu 2 lat można złożyć reklamację - najlepiej na piśmie. Klient ma prawo żądać naprawy towaru, wymiany na nowy, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy, jeżeli wada jest istotna. W ciągu 14 dni przedsiębiorca musi rozpatrzyć reklamację. W przypadku niedotrzymania tego terminu uznaje się, że uwzględnił żądania.

UOKiK radzi, jak nie dać się nabrać na zakupy w czasie promocji. Najlepiej, upewnić się, czy napisy „10 proc.”, „SALE”, „70 proc.” odnoszą się do całego asortymentu, czy jedynie do części towaru. Zdarza się, że „promocja” to hasło pułapka, a 70-procentową obniżką objęta jest niewielka część towaru.

A co w przypadku, gdy na metce jest niższa cena, a wyższa na paragonie? W takiej sytuacji klient ma prawo zakupu po cenie niższej. Sprzedawca w sklepie stacjonarnym nie może odmówić sprzedaży, tłumacząc się np. pomyłką pracownika.

Inaczej sprawa ma się ze zwrotem. Zgodnie z prawem sprzedawca nie ma obowiązku przyjęcia towaru, który nie ma wad. Zależy to od jego dobrej woli. Gdy się zgadza, sam określa warunki - może zamiast pieniędzy wręczyć bon na zakupy w tej samej sieci handlowej.

Lidia Baran-Ćwirta, miejski rzecznik konsumentów w Lublinie, mówi, że nie da się udzielić wszystkim złotych rad. - Najważniejsze to porównywać ceny między sklepami. Można to też zrobić wcześniej w domu przez internet. Nie zawsze da się uchronić od fałszywych promocji, ale nie kupujmy na siłę. Róbmy zakupy z wyobraźnią - dodaje.